现在这个时代，谁拥有用户，谁就王道，任何一个公司，只要拥有足够大基数的用户，它就会有强大的衍生能力。企鹅的扣扣游戏，只要做了，纵然不出彩， 但是基于 庞大的用户基数，依然会有很强的营收能力。现在用户就是互联网产品最重要的一环，哪怕你产品做的再酷再炫，没有用户使用，你的产品就是个战5渣。

一、用户运营主要负责的内容

1、用户数

开拓渠道——解决问题：用户从哪里来

常见的渠道有

Android：手机助手、应用市场、手机厂商应用商店、运营商应用商店

iOS：APP store、同步推、91手机助手

Web站：天空、华军、非凡、绿软等

Wap站：l泡椒、天网、乐讯、宜搜等

提升转化——解决问题：提高资源利用率

降低流失——解决问题：用户保有量

建立用户流失模型，解决用户流失问题，做针对策略，使流失用户回流。

2、活跃度

活动

上有意思或者有意义，能hold住绝大部分人（用户），看活动目的，拉新还是活跃。

消息推送

好处：提高产品活跃度、带动功能模块使用率、增加用户粘度、唤醒沉睡的用户。

弊端：对用户形成打扰、用户对推送消息变得麻木。

如何做好？

①细分消息推送的对象，不随意push全量

②尊重用户，让用户选择是否接受推送

③从用户接受信息的场景反推消息推送的时间

④推送用户感兴趣的内容

⑤根据用户使用频次去决定消息推送的频率

用户成长体系

建立用户成长体系，成长活跃一段时间给予用户奖励或者特权，让用户的爽、有动力或者让用户有归属感。

3、留存

通过用户反馈，不断完善产品，提升用户体验，满足用户的需求，让用户用的方便。比如苹果手机，并不是苹果手机解决用户的痛点，而是让用户使用的简单方便，毕竟手机厂商遍地都是，为什么选择你！

4、营收

用户分层

分层级管理用户，不用的用户不用策略，你不用针对付费用户的策略来做非付费用户。

增值业务

要给予付费用户其他用户所享受不到的服务。

免费策略

免费VIP，让用户体验。

二、建立用户体系

按照活跃分：新用户、活跃用户、沉默用户、流失用户、回流用户

按照价值分：意见领袖、普遍用户

按照营收分：付费用户（游戏中大R、小R）、免费用户

用户分型：地域、性别、职业、收入、行为、文化、年龄、兴趣爱好……

三、用户转化模型

1、开源 节流

开源

开源就是拉取用户

①留存用户=渠道1（用户数*留存率）+渠道2（用户数*留存率）+渠道3（用户数*留存率）

②提升渠道转化

以小米应用商店举例，影响因素：首发、精品推荐、专题活动、广告位等等

节流

节流就是降低流失

①及时传达产品信息，如优惠活动

②快速处理用户建议、反馈、问题等，建立客服团队

③提供必要的使用帮助，如新功能使用引导

④核心用户贴心服务，核心用户的关怀，如活动提前告知、新功能优先体验、线下聚餐等

2、提升用户活跃

提升活跃就是不断提醒用户，提醒用户的一般流程：

①建设渠道：一是软件内PUSH以及短信提醒，要保持渠道的畅通，避免用时出错；二是建立用户成长体系，最常见的用户会员制。

②找寻用户打开理由：根据用户使用习惯，个性话定制推送内容，避免对用户的骚扰。

③让用户打开：把握好时机，在关键场景进行推送，多通道推送，保障到达率。以外卖举例，中午12点吃饭，10点半至11点推送新品推荐等，避免打扰用户。

④活动：做些有趣的H5活动，加上相关优惠信息，以利益引诱用户。

3、增强营收

手段：①差异化体验，增值服务（各种会员）；

②付费渠道，多手段、多层级体验，如周会员、月会员、季度会员、年会员、终身会员等；

③维护价值，挖掘用户更深入的需求，尽量做到细致入微；

④做免费试用，让用户体验增值服务的好处，当用户习惯了，并享受增值服务，就会提升用户的消费；游戏常见的是送日VIP可以踢人或者送几日内可以使用的流弊的装备或者一些加速升级的必须品等等，让用户觉得省时省力还可以装Ｘ。

四、用户维护

接近用户、满足用户、关爱用户，用心做，就是杨坤常说的走心。

1、要随时随地的进行用户调研。通过用户调研，要理解尊重用户的建议，了解和提炼用户的需求，让用户参与到产品和运营的设计中，把提炼出的用户需求在产品中体现出来。

2、 每天坚持关注用户反馈的问题和建议，从微信公共平台、微博、论坛、贴吧、QQ群、微信群、APP内的意见反馈等等搜集到的问题，要及时处理并提供帮助，培 养产品与用户之间的情感。最好第一时间能予以解答，这是一个很简单又不简单的工作，要有自己专业的客服团队，服务好愿意和你沟通的用户，只有这样的用户才 有可能成为你的核心用户。

3、和用户打成一片，要从愿意反馈的活跃用户中挖掘编外人员，愿意为产品做宣传，做什么活动都愿意第一时间响应。借助这批用户的力量，把APP内容建设好；新版上线前，让这批用户优先测试，搜集意见反馈，并及时进行改进，助力产品发展。

关怀用户、与用户打成一片，做内容、做任何事情都走心，注重每个细节，产品会和用户一起成长，为公司带来意想不到的收益。

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