海底捞的成功秘诀,除了捞式服务,还有「内部营销」

大部分企业都深知营销的重要性,为了提高知名度,每年都会斥巨资做广告。但是往往忘记了内部营销,如果员工都不了解和热爱企业的品牌,又该如何去打动客户呢?本文就围绕这个话题展开分析,希望对你有帮助。

近期,海底捞最新财报出炉。财报显示2020年海底捞新开门店544家,全球门店数量增至1298家。在2020年上半年由于疫情影响,亏损超9亿元,但下半年逆势追赶实现盈利,展现了其强劲的复苏能力,在餐饮行业中属于绝对的佼佼者。

为什么海底捞可以成为国内餐饮行业的标杆?原因就在于它的服务,「海底捞式服务」甚至成为了极致服务的代名词。

事实上很多企业都很重视服务,但为什么只有海底捞脱颖而出呢?

一个最大的区别在于:一个是主动,一个是被动。

海底捞的秘诀并不是更严格的规章制度,而是先让员工充分认可“服务至上”的理念,通过充分授权,调动起员工的主观能动性,最终成为制度的主人,为客人提供最好的服务。

在海底捞内部有这样的说法:

管理层感动10名顾客,不如去感动5名员工,因为受感动的5名员工绝对不止感动10名顾客!调查显示,员工认可度每提高3%,顾客满意度就提高5%,而利润可增加25%-85%!

这给予我们一个启示:员工也是“客户”,是公司的“内部客户”,要让客户满意,就要先让员工满意。

这就是内部营销。

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内部营销就是把员工当成客户,通过训练和激励来认同企业的价值观,协调内部实现高效配合,从而为顾客创造更大的价值,更好地建立企业与顾客之间的纽带。

那么该向内部员工营销什么 ?

一是向员工营销企业的价值观,使员工认可企业的价值观,激发员工的主动性,使个人目标和企业目标达到更好的结合。

二是向员工营销企业的产品和服务,使员工充分了解企业产品的特性和优缺点,有助于员工对工作的整体把握和积极程度。

试想一下,连自己的员工都不了解和热爱自家的产品,员工要如何去推销给客户呢?

除此以外,还有企业各部门之间的营销。达成让客户的满意的结果,需要各个部门之间的密切合作,为营销部门提供有力的支持。因此,部门与部门之间,需要信息互通,相互协作,才能更好地完成工作和目标。

所以企业的管理者在制定营销战略时,一定要有全局观的视野,协调好“内部”和“外部”的关系,形成统一的战线,最终给用户创造最佳的消费体验。

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内部营销的实质就是帮助企业和员工建立强有力的情感链接,强调将员工放在管理的中心地。

因此,提高员工的满意度就成为了企业内部营销的核心。企业可以从5方面入手:

01 招聘合适的人才

企业与员工之间的相互匹配,是展开内部营销的先决条件。我们可以从企业文化与员工价值观、人格特性的匹配,公司发展方向与员工个人职业生涯发展方向的匹配,公司职位与员工能力、兴趣的匹配等,来判断是否合适。

所以,尽可能招聘对公司有认同感的员工,这样进来的员工就会把本职工作当成自己的事情,全力以赴。

02 做好内部市场调研

员工满意是客户满意的必要条件。提高员工满意度的前提,是了解员工的情感和需求;只有真正了解员工的情感和需求,才能实施对员工的有效管理。

可以借鉴一些方法应用于内部营销。例如一对一访谈、专题讨论、问卷调查等,用于了解员工的基本情况、技能特长及价值观等,对企业的态度、对管理者的评价和期望、对内部服务质量的要求、对企业产品和服务的看法及建议等。

03 定期对员工进行培训

员工进入企业,是为了谋求个人的发展和自我价值的实现。培训可以让员工获得更好的工作方法、提高员工的工作能力、增加员工对企业的认知和归属感,工作也会更加倍努力。

培训的内容应该明确知道员工“对什么感兴趣”和“需要学什么”,再来制定培训计划,不要随意给员工“灌知识”,多半没效果。形式上可以采取课堂教学、外出观摩、案例分析等灵活的方式。培训结束后,应该及时进行效果评估和项目调整,营造成熟的学习氛围。

04 采取适当的激励政策

企业可以采用适当、正确的员工激励机制,鼓励员工以更高的水平和自觉性从事工作,取得更高的成就。

激励的方式有很多种。比如企业可运用定价策略中的方法和技巧,设计合适的薪酬福利计划,建立公平、公正的晋升机制。根据员工对企业做出的贡献,及时做好实绩考核,明确、合理地奖励、表彰优秀员工。

05 优化内部沟通机制

企业应该加强员工与员工、员工与管理者之间的有效沟通,借由诚恳开放的倾听与对话,让员工能对企业的目标产生理解和拥护,也能增强自身的归属感和认同感。

尽量选择员工能够接受的方式和渠道,使组织目标潜移默化地被员工理解和接受。例如内部刊物、内部网站、宣传栏等,都是行之有效的沟通方式和渠道。

写在最后

对企业来说,内部营销是个没有终点的长期工程,无法一蹴而就,更不能只是做表面功夫。

企业经营者应该更多地以身作则,让员工切实感受到企业的精神和理念,才能收获员工的认同感。一旦企业上下开始践行企业的精神文化,那将会是一股无法被复制的强大竞争力。

文章转载自鸟哥笔记,原文来源于晏涛三寿

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